Las tiendas de bicicletas.

Este post lo escribe un cliente inseguro sobre sus experiencias y sensaciones en las tiendas de bicicletas y sus talleres de aquí y de allá durante casi 10 años. 

La entrada esta dividida en 5 aspectos importantes para crear buenas vibraciones en los consumidores: Atención al cliente, espacio, soluciones, empatía y marketing.

1.Atención al cliente.
Me ha sucedido en varias ocasiones y diferentes países que he entrado en una tienda de bicicletas y un señor me ha mirado de arriba a bajo con cara de pocos amigos, también he entrado y ni han levantado la vista del ordenador y en alguna ocasión se han quedado mirándome sin saber que decirme. ¿Sabéis lo que incomoda todo esto a un cliente? A los ciclistas y especialmente a los triatletas nos encanta hablar sobre lo que entrenamos y competimos. Romper el hielo preguntándole sobre qué esta entrenando “engancha” al cliente o al menos lo mantiene en la tienda más tiempo. Por otro lado, nunca nos hagáis  sentir ridículos con vuestro lenguaje no verbal cuando hacemos una pregunta por estúpida que sea porque nunca volveréis a vernos.

2. El espacio.
Recuerdo una tienda pequeña en el barrio de Chamberí en la que el dueño me dijo que el negocio llevaba abierto 60 años. El lugar era un cuartito lleno de bicicletas y pocas eran de temporada. Aquella habitación mal pintada, con poca luz y con unas fotos de los 90´ en marcos polvorientos no era el sitio donde me gustaría decir que había comprado mi bici. 
En Melbourne he visto una tienda en  la que justo en la entrada había un cubo lleno de potencias con el cartelito “$10”. No creo que esa sea la mejor primera impresión que debe tener un cliente sobre un negocio.

Si echas un vistazo a los establecimientos de ropa, están abandonando el concepto clásico de comercio. En Melbourne se están instalando una “La Marzocco”, un par de mesas y un tipo con barba poniendo cafes y comida orgánica en las tiendas de bicicletas, lo comentaré en el punto 5. Quizá a tus clientes actuales no les importa demasiado el espacio pero, ¿Sabes la cantidad de nuevos ciclistas y triatletas que están emergiendo? 

3.Soluciones, no engaños.
Dame una solución o déjame marchar, no me hables solo de descuentos.
Ver como un compromiso no se cumple es algo que desafortunadamente he vivido en demasiadas ocasiones en las tiendas de bicicletas. Frases como “No lo tengo pero te lo pido”, “la bici esta lista para mañana” y “ Esta arreglada” han sido algunas frases con las que me han engañado.
Cuando compré mi bici de montaña me prometieron que estaría en 2 semanas. Al mes me dijeron que ya estaba de camino. Llamé a la fábrica y me dijeron que ese pedido se montaría la siguiente semana. Me estaban mintiendo! Después de 2 semanas de espera, cuando fui a recogerla, vi que venia montado el cuadro de la temporada anterior. El colmo fue cuando me aconsejaron quedármelo argumentando que era más rígido y ligero. 
Ofréceme una alternativa razonable a lo que quiero y quizá me valla con ella. Se que las cosas tienen un precio, cóbramelo. Si me ofreces descuentos por carencia de servicio perderé toda la confianza y si además me haces perder el tiempo sin darme soluciones me ire enfadado.

4.Empatia.
No me hables de tu maravillosa bici o con palabras que nunca he oído, comunicare conmigo en un idioma que pueda entender. Por otro lado, ¿Qué crees que piensan tus clientes cuando ven tus medallas, fotos y maillots de tu pasado glorioso? Escucha lo que ando buscando, recomiéndame si te lo pido, deja que te de pistas de como puedes ayudarme, cada palabra o gesto que veas te revelará como es más fácil que abra la cartera y además irme satisfecho. No me hagas sentir mal porque no te compro lo más caro, no quiero marcharme con la sensación de que he comprado una basura o de ser un agarrado. Aprende a leer lo que necesito, no lo que tu crees que necesito.

5.Marketing.
Debes saber que no transmites demasiado con un post de una bicicleta y una frasecita que has encontrado en Google o compartiendo de forma sistemática lo que tus marcas publican en tus redes sociales.
En Melbourne no hay tienda que no organice un par de salidas a la semana. Me transmite frescura una tienda que hace fotos, videos y cuenta historias de lo que hacen en el taller o un perfil de Instagram bien trabajado. Una formula que funciona aquí es la salida más el café en la propia tienda. Es una gran idea para crear fidelidad y atraer nuevos clientes. Además te estas asegurando que visitan la tienda de forma regular y algo de dinero dejan con el café. ¿Puede Wiggle competir con eso?

Por cierto,  que difíciles somos la mayoría de los clientes que vamos a las tiendas de bicicletas.